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13.02.2015 09:01

Axa Luxembourg

Marie-Hélène Massard, CEO AXA Luxembourg et Carlo Thelen, directeur général de la Chambre de Commerce

De par ses sociétés originelles, AXA Luxembourg est la première compagnie à avoir reçu l'agrément officiel en 1853 pour opérer sur le territoire grand-ducal. Fort de son expérience de plus d'un siècle et demi sur le marché national, AXA Luxembourg profite également de son appartenance au groupe international AXA pour exercer son métier de la protection financière qui consiste à accompagner ses clients, particuliers, petites, moyennes et grandes entreprises à chaque étape de leur vie ou de leur développement, en répondant à leurs besoins de produits et services d'assurances, de prévoyance, d'épargne, d’investissement et de transmission de patrimoine.

Le métier et la mission d’Axa sont d'aider les entreprises et les professionnels à entreprendre plus sereinement et les clients particuliers à vivre plus sereinement chaque étape de leur vie.

Au Luxembourg, AXA a initié durant ces dernières années, divers projets en matière de  sécurité routière, de prévention des risques domestiques et de prévoyance en matière de santé (ex. AXA Crash recorder, AXA Eco-conduite, AXA Homesafety, Baromètre AXA Santé, programme Gesond Liewen mat AXA, etc). Tout récemment, Axa a lancé une première version d’un nouveau programme de prévention routière appelé AXA Drive, qui permet à tout automobiliste - s’il le souhaite - de recevoir en temps réel des conseils sur sa façon de conduire grâce à une application smartphone qui suit son comportement au volant.

Que ce soit pour les particuliers ou les entreprises, AXA peut apporter à ses clients une réelle expertise dans la prévention car la société a accès à de nombreuses données concernant les causes d'accident à travers la gestion des sinistres ou l’expertise des centres de recherches d’AXA dans le monde (tel que le centre de recherche sur l’accidentologie d’AXA en Suisse p.ex.). Au niveau des entreprises, Axa dispose d’une équipe de souscripteurs et d’experts dédiés aux risques d’entreprises. Ils opèrent notamment des visites en entreprises et apportent des conseils en matière de détection des risques, permettant le cas échéant d’adapter la couverture d’assurance aux besoins spécifiques de l’activité. Les solutions proposées aux entreprises répondent aux diverses préoccupations de tout chef d’entreprise, tant au niveau de la protection des personnes, des biens et aussi à titre de motivation et de fidélisation du personnel par une offre adaptée en "employee benefits" notamment.

Par ailleurs, Axa a choisi également de renforcer son orientation client et de promouvoir l'engagement de ses collaborateurs en repensant sa culture d'entreprise. La société ne se soucie pas seulement de faire des affaires, mais aussi de la façon dont elle les fait. Comme l'humain est au coeur de son métier, l'engagement des collaborateurs est donc un moteur essentiel. Ainsi, depuis deux ans, des programmes de transformation en interne portant à la fois sur l’excellence opérationnelle et aussi sur l'initiation vers un changement culturel qui consiste à passer d'une culture de la performance à une culture de la confiance et de la réalisation sont proposés.

Aujourd’hui, le groupe compte au Luxembourg près de 200 collaborateurs, ainsi qu’un réseau d’une quarantaine d’agences réparties sur l’ensemble du territoire national, dont le professionnalisme et le dynamisme permettent de nouer avec leurs clients une relation personnalisée et durable, basée sur le conseil. En 2013, le chiffre d’affaires global des compagnies AXA au Luxembourg s'est élevé à 214,1 millions d’euros et le résultat opérationnel à 14,5 millions d’euros.

 

Entretien avec Marie-Hélène Massard, CEO AXA Luxembourg

Quels sont les projets sur lesquels vous travaillez actuellement ?

Les projets règlementaires occupent une place très importante : il s’agit principalement de l’échange automatique d’information du Luxembourg vers les États-Unis, puis au sein de l’OCDE pour 2017, et des normes Solvabilité II applicables en janvier 2016.

Nous avons également lancé en 2013 un programme de transformation de notre entreprise pour renforcer notre orientation client, nous adapter à l’évolution du digital, et développer une culture d’amélioration continue.

Actuellement ce programme se concentre sur la refonte des produits et services que nous offrons à nos clients. Nous venons d’ailleurs de lancer un nouveau service « Pick-up & Delivery » : nous nous engageons à récupérer votre véhicule endommagé au lieu de votre choix au Luxembourg, à vous prêter un véhicule de remplacement le temps des réparations, et à rapporter votre véhicule réparé et lavé (intérieur et extérieur !) sur le lieu et à la date de votre choix. Vous évitez ainsi de vous déplacer et de bousculer votre emploi du temps chargé !

Quelle est la réalisation dont vous êtes la plus fière ?

Je suis très fière de notre démarche de transformation parce qu’elle a déjà permis en 2014 d’améliorer la satisfaction de nos clients vis-à-vis de notre qualité de service de plus de 6 points, pour atteindre  93%, les autres étant majoritairement neutres, et d’accroître le niveau de satisfaction au travail de nos collaborateurs de 7 points.

La satisfaction de nos clients et de nos collaborateurs sont deux éléments fondamentaux pour assurer une croissance saine et pérenne de notre entreprise sur le long terme.

C’est une progression remarquable que nous devons à l’engagement et à la confiance des collaborateurs dans notre projet d’entreprise.

Quels sont les grands défis auxquels vous devez faire face dans votre secteur d’activité ?

Absorber la pression règlementaire croissante au niveau européen et international est un défi permanent, cela représente un coût conséquent, et nous contraint malheureusement parfois à retarder certains projets de développement de notre entreprise.

Mais le défi majeur à long terme pour le secteur de l’assurance aujourd’hui, c’est le développement du digital, des objets connectés, et du « big data ».

Ces développements font apparaître de nouveaux risques auxquels nos clients font face. Nous devons les aider à prévenir ces risques et à les gérer lorsqu’ils se réalisent. Prenez par exemple le risque de réputation sur les réseaux sociaux, pour les particuliers comme pour les entreprises, ou le risque de cyber attaque.

Ces développements font également évoluer notre capacité à analyser les risques, à travers une personnalisation de plus en plus fine, ce qui nous amène à redéfinir également l’approche de la mutualisation à la base de l’activité d’assurance.

Enfin, ayant accès à un nombre de données personnelles de nos clients toujours plus important, nous devons être extrêmement vigilants sur la protection de ces données et l’usage éthique que nous en faisons. La collecte des données, leur analyse et l’utilisation des résultats doit se faire en complète transparence vis-à-vis des clients.

Si vous pouviez changer une chose dans votre secteur d’activité, quelle serait-elle ? Que pourrait faire la Chambre de Commerce en ce sens ?

Certainement la perception que le marché et les consommateurs peuvent avoir du secteur de l’assurance.

Nous sommes l’un des 4 piliers du secteur financier, mais sans doute le moins visible et le moins connu. Nous contribuons pourtant de manière significative au développement et au financement de l’économie luxembourgeoise à travers la croissance de nos entreprises qui créent des emplois et sont soumises à une fiscalité accrue ces derniers mois, mais aussi en permettant à des entreprises qui subissent des dommages de maintenir leur activité et continuer à entreprendre plus sereinement.

Notre métier ne se résume pas à payer des sinistres ou gérer de l’épargne, notre mission est aussi de prévenir le maximum de risques en amont et de soutenir nos clients dans les moments difficiles où ces risques se réalisent.

Je suis convaincue que la Chambre de Commerce peut nous aider à faire la promotion du secteur de l’assurance, en particulier pour attirer les jeunes talents aux profils et compétences très divers dont nous avons besoin. Votre visite aujourd’hui y contribue déjà de manière très appréciable !

 

À propos du Groupe AXA

  • Sur le plan international, le Groupe AXA est un leader mondial de l’assurance et de la gestion d’actifs

  • Au niveau mondial Axa compte 160.000 collaborateurs au service de 102 millions de clients dans 56 pays

  • En 2013, le chiffre d’affaires IFRS s’est élevé à 91,2 milliards d’euros et le résultat opérationnel à 4,7 milliards d’euros.

  • Au 31 décembre 2013, les actifs sous gestion d’AXA s’élevaient à 1.113 milliards d’euros.

  • Le Groupe AXA est présent dans les principaux indices ISR internationaux, dont le Dow Jones Sustainability Index (DJSI) et le FTSE4GOOD.

  • Axa est l’un des membres-fondateurs des Principes pour l’Assurance Responsable (PSI : Principles for Sustainable Insurance) de l’Initiative Financière du Programme des Nations Unies pour l’Environnement (PNUE FI), et est signataire des Principes des Nations Unies pour l’Investissement Responsable (UNPRI).

Photos: Pierre Guersing

AXA Luxembourg profite également de son appartenance au groupe international AXA pour exercer son métier de la protection financière qui consiste à accompagner ses clients, particuliers, petites, moyennes et grandes entreprises

Aujourd’hui, le groupe compte au Luxembourg près de 200 collaborateurs ainsi qu’un réseau d’une quarantaine d’agences réparties sur l’ensemble du territoire national

Au niveau mondial Axa compte 160.000 collaborateurs au service de 102 millions de clients dans 56 pays

En 2013, le chiffre d’affaires IFRS s’est élevé à 91,2 milliards d’euros et le résultat opérationnel à 4,7 milliards d’euros