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Professionnels : quels recours en cas de litige avec un consommateur ?

17.07.2017 15:08

Affaires juridiques

On entend fréquemment parler des litiges en matière de consommation du seul point de vue du consommateur. Mais l’on oublie trop souvent que cette relation n’est pas à sens unique et qu’un professionnel peut lui aussi avoir des griefs à l’encontre d’un consommateur, principalement en cas de défaut de paiement.

Face à une telle situation, les professionnels ne sont pas toujours bien informés des possibilités qui leur sont offertes et des différents modes de résolution des conflits à leur disposition. En effet, en dehors de la voie judiciaire classique, de nouveaux modes de résolution des conflits s’offrent désormais aux professionnels.

1) La voie traditionnelle : le recours aux juridictions judiciaires

Le recours aux juridictions judiciaires constitue en règle générale le premier réflexe d’un professionnel pour faire valoir ses droits à l’encontre d’un consommateur.

Toutefois, le recours aux juridictions judiciaires implique généralement des procédures longues et souvent coûteuses, ne se prêtant guère aux particularités des litiges en matière de consommation dont les montants peuvent parfois être relativement faibles.

Enfin, la voie judiciaire présente un inconvénient majeur qui est celui de rompre définitivement les échanges entre le professionnel et le consommateur rendant bien souvent impossible toute relation commerciale future.

2)      La voie en plein essor : la médiation

La médiation, telle que définie à l’article 1251-2 (1) du Nouveau Code de Procédure Civile se définit comme étant « un processus structuré dans lequel les parties tentent volontairement par elles-mêmes, de parvenir à un accord sur la résolution de leur litige, avec l’aide d’un médiateur indépendant, impartial et compétent».

La recherche d’une solution consensuelle entre les parties présente l’avantage de préserver la relation de confiance entre le professionnel et le consommateur, et contribue ainsi à entretenir la dynamique économique. Une résolution amiable des litiges est, de surcroît, généralement moins coûteuse, plus rapide, plus accessible et plus souple qu’une procédure judiciaire.  Il est également important de noter que les accords issus d’une procédure de médiation peuvent, au même titre que les décisions judiciaires,  donner lieu à une exécution forcée.

C’est pourquoi la Chambre de Commerce, en collaboration avec les autres membres du Centre de Médiation Civile et Commerciale[1], s’investit depuis longtemps dans la promotion de la médiation auprès des professionnels luxembourgeois.

Le développement de la médiation en matière de litiges de consommation connaît actuellement un nouvel essor suite à la création, par la loi du 17 février 2016 portant introduction du règlement extrajudiciaire des litiges de consommation dans le Code de la consommation, du service national du Médiateur de la consommation[2].

Désormais, tout consommateur ou tout professionnel cherchant à trouver une solution amiable à un litige de consommation peut contacter le Médiateur de la consommation. Le Médiateur de la consommation traitera soit lui-même le dossier, soit le renverra auprès d’un service spécialisé compétent pour la résolution extrajudiciaire des litiges[3] dans la matière concernée.

Il est à souligner que la procédure devant le Médiateur de la consommation est gratuite pour toutes les parties, ce qui constitue un avantage considérable.

La Chambre de Commerce attire également l’attention des professionnels sur le fait que si la loi du 17 février 2016 précitée a conféré aux professionnels le droit de saisir le Médiateur de la consommation, elle a également mis de nouvelles obligations à leur charge.

En effet, afin de faciliter et encourager le recours aux modes alternatifs de résolution des litiges en matière de litiges de consommation, la législation nationale, qui transpose une directive européenne en la matière[4], impose désormais aux professionnels de nouvelles obligations d’informations à l’égard des consommateurs concernant les modes alternatifs de résolution ses litiges.

Ainsi, le nouvel article L. 412-1. paragraphe 2 du Code de la consommation prévoit que : « Dans le cas où un litige entre un consommateur et un professionnel établi au Luxembourg n’a pas pu être réglé après qu’une réclamation a été introduite directement par le consommateur auprès du professionnel, le professionnel doit fournir au consommateur les informations visées au paragraphe 1er, alinéa 1er, en précisant s’il aura recours aux entités qualifiées de règlement extrajudiciaire des litiges compétentes pour régler le litige. Ces informations sont fournies sur support papier ou sur un autre support durable. Le présent paragraphe s’applique même si le professionnel ne s’est pas engagé, lors de la conclusion du contrat, à recourir à une entité qualifiée de règlement extrajudiciaire des litiges ou n’est pas tenu d’y recourir pour résoudre les litiges avec les consommateurs. »

Par conséquent, lorsqu’une réclamation déposée par le consommateur n’aura pas pu être réglée à l’amiable entre parties, tout professionnel a désormais l’obligation d’informer le consommateur de l’existence de l’entité de règlement extrajudiciaire des litiges de consommation dont il relève (l’entité qualifiée spécialisée correspondante ou à défaut, le médiateur de la consommation) et de sa volonté ou non de recourir à cette procédure.

3)      Une voie encore méconnue : l’arbitrage

L’arbitrage est un mode alternatif de résolution des litiges dans lequel au lieu de saisir les juridictions étatiques, les parties décident d’un commun accord de confier le règlement de leur différend à un ou plusieurs arbitres indépendants et impartiaux désignés en principe par elles et qui, au terme d’une procédure contradictoire, rendra une sentence liant les parties.

Contrairement, à la médiation, dans laquelle le médiateur ne tranche pas le litige mais aide les parties à parvenir d’elles-mêmes à un accord, l’arbitre, tout comme le juge judiciaire, rend une décision après avoir entendu les arguments de chacune des parties.

Bien qu’encore méconnu, l’arbitrage s’avère pourtant être une alternative particulièrement intéressante en raison des nombreux avantages qu’il présente par rapport à une procédure judiciaire.

L’arbitrage est ainsi en principe plus rapide qu’une procédure judiciaire alors qu’un délai maximal est généralement imparti au tribunal arbitral pour rendre sa sentence, et que les voies de recours à l’encontre des sentences sont limitées. L’arbitrage présente également un caractère confidentiel, évitant les écueils du caractère public des audiences des juridictions judiciaires et permettant ainsi de préserver le secret des affaires et la réputation des parties.

Enfin, l’arbitrage permet aux parties de choisir leur arbitre, gage de professionnalisme et de compétence des personnes amenées à trancher le litige qui pourront être des avocats, mais également des experts ou techniciens reconnus dans la matière objet du litige, ce qui rend ce mode de résolution des litiges particulièrement adapté aux secteurs techniques.

Consciente de l’intérêt de cette procédure pour les professionnels, la Chambre de Commerce a, dès 1987, créé le Centre d’arbitrage de la Chambre de Commerce[5] afin d’offrir aux acteurs économiques une alternative aux règlements judiciaires des litiges qui s’avèrent souvent trop longs, coûteux et peu adaptés à la technicité et à la complexité du monde des affaires.

Par conséquent, il convient de se féliciter du choix relativement large aujourd’hui proposé aux professionnels en cas de litige avec un consommateur, chaque mode de règlement des litiges présentant ses particularités. Il incombe dès lors aux parties prenantes de s’assurer, pour chaque litige, d’opter pour le mode de règlement le plus adapté aux spécificités de chaque cas d’espèce.


[1] Le Centre de Médiation Civile et Commerciale (CMCC) a été créé le 13 mars 2003, sous le nom de Centre de Médiation du Barreau de Luxembourg par l'Ordre des Avocats du Barreau de Luxembourg, la Chambre de Commerce et la Chambre des Métiers. Profitant de l’entrée en vigueur de la loi sur la médiation en matière civile et commerciale du 24 février 2012, le CMCC a été renommé et restructuré le 27 avril 2012. Le Collège médical fait partie du CMCC depuis 2013. Pour plus d’informations : http://www.cmcc.lu/

[2] Pour plus d’informations : https://www.mediateurconsommation.lu/

[3] A l’heure actuelle ces services spécialisés ou entités qualifiés spécialisées sont : la Commission de Surveillance du Secteur Financier (CSSF), L’Institut Luxembourgeois de Régulation (ILR) et la Commission luxembourgeoise des litiges de voyages (CLLV).

[4] Directive 2013/11/UE du Parlement européen et du Conseil du 21 mai 2013 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation et modifiant le règlement (CE) n o  2006/2004 et la directive 2009/22/CE.

[5] Pour plus d’informations : http://www.cc.lu/services/avis-legislation/centre-darbitrage/